Postrzeganie konsument�w

Bol

Jako¿¿ obs¿ugi klienta okazäa si¿ kluczowym czynnikiem wyró¿niaj¿cym firmy us¿ugowe. Klienci staj¿ si¿ coraz bardziej wymagaj¿cy i oczekuj¿ coraz wy¿szych standardów us¿ug. Wiele firm us¿ugowych zdäo sobie spraw¿ z konieczno¿ci poprawy obs¿ugi klienta, aby konkurowä w dzisiejszym wysoce konkurencyjnym ¿rodowisku us¿ugowym w celu przyci¿gni¿cia i utrzymania zadowolenia klientów. Niniejsza ksi¿¿ka opiera si¿ na badaniu postrzegania konsumentów. Celem badania by¿o zbadanie oczekiwä i postrzegania jako¿ci us¿ug oferowanych przez KPLC easy pay service. Losowo wybrano 100 klientów kenijskiej firmy energetycznej w punktach p¿atniczych i przeprowadzono ankiet¿. Zebrane dane zostäy przeanalizowane przy u¿yciu rozk¿adów cz¿stotliwo¿ci, warto¿ci procentowych, ¿rednich wyników i odchylenia standardowego. Wyniki wskazuj¿, ¿e postrzeganie zale¿y od pi¿ciu wymiarów: niezawodno¿ci, szybko¿ci reakcji, pewno¿ci, empatii i namacalno¿ci. Okazäo si¿, ¿e oczekiwania klientów dotycz¿ce wyników organizacji us¿ugowych we wszystkich pi¿ciu wymiarach wykorzystanych w badaniu s¿ wysokie. Postrzegana luka w jako¿ci us¿ug zostäa zbadana przy u¿yciu testu dwustronnego o poziomie istotno¿ci 0,05.

Amazon

Pagina's: 68, Paperback, Wydawnictwo Nasza Wiedza