Antecedenti delle prestazioni di recupero del servizio

Il presente studio ha esaminato il potenziale impatto delle variabili organizzative sulle prestazioni di recupero del servizio dei dipendenti in prima linea nel riportare i clienti insoddisfatti a uno stato di soddisfazione a seguito di un disservizio. A tal fine, come oggetto di studio sono stati presi i dipendenti bancari in prima linea provenienti da una serie di banche del settore pubblico e privato. I dati ottenuti dalle banche sono stati analizzati utilizzando la metodologia di regressione, che ha rivelato l'esistenza di una relazione significativa tra due dimensioni della percezione dell'ambiente di lavoro e le prestazioni di recupero del servizio dei dipendenti in prima linea. Nello specifico, i risultati hanno evidenziato che l'empowerment esercita un'influenza positiva moderata sulle prestazioni di recupero del servizio dei dipendenti in prima linea, così come l'impegno organizzativo; ciò indica quindi che i dirigenti bancari possono intraprendere azioni su diversi fronti per favorire il progresso verso il raggiungimento dell'eccellenza nel recupero del servizio in prima linea.

Pagina's: 68, Paperback, Edizioni Sapienza