assistenza Clienti ad Alte Prestazioni Emozionali nel Retail: Formazione psicologica e protocolli di de-escalation per i team

Questo libro presenta un approccio pratico e strutturato all'assistenza clienti nel commercio al dettaglio, partendo da una semplice constatazione: gran parte dei conflitti nei negozi non nasce solo da problemi tecnici, ma da stati emotivi intensi. Code, cambi, prezzi, ritardi e guasti operativi spesso attivano frustrazione, senso di ingiustizia e perdita di controllo nei clienti. Di fronte a ciò, il professionista dell'assistenza deve gestire non solo le procedure, ma le emozioni in movimento.L'opera si propone di trasformare quello che molti chiamano "il modo di trattare con il cliente" in um metodo addestrabile. Sulla base di esperienze reali al bancone, studi comportamentali, psicologia e gestione delle persone, il libro presenta i fondamenti psicologici applicati al retail, i protocolli di de-escalation dei conflitti, le strutture verbali strategiche e i modelli di formazione per i team.Rivolto in particolare ai professionisti delle Risorse Umane, ai leader e ai direttori di negozio, il contenuto mostra come costruire team emotivamente preparati a situazioni di pressione, promuovendo un servizio più sicuro, efficiente e umano.