atendimento ao cliente no supermercado Uchumi do Quénia, 1999 2006: Relacionando o com desempenho de uma cadeia supermercados: caso Quénia

Este estudo de caso utiliza a estrutura de análise do Sistema Empresarial (uma adaptação da Análise Centrada no Trabalho de Alter (1999)) para examinar os fatores que possivelmente contribuíram para o colapso de uma gigante cadeia de supermercados no Quénia, o Supermercado Uchumi. Na sua análise final, o estudo chega à conclusão de que, quando uma empresa entra em colapso, isso ocorre frequentemente por várias razões diferentes, em vez de por uma única causa, mas que o atendimento ao cliente é muitas vezes um fator importante. A Uchumi constitui um estudo de caso particularmente rico devido à sua longa história de sucesso na arena económica regional. Entre as lições aprendidas, o estudo de caso transmite a mensagem de que não há impunidade no jogo da gestão empresarial, onde mesmo os gigantes podem cair devido a novas vulnerabilidades provocadas pela concorrência de organizações mais experientes, mais jovens e com maior conhecimento de TI. Ele postula que uma organização precisa se ajustar continuamente às mudanças dentro dela e em seu ambiente, reduzindo assim o fracasso. Por lógica inversa, quando uma organização não consegue identificar seus sistemas de trabalho, como o atendimento ao cliente, é improvável que esteja preparada para enfrentar os problemas de forma adequada e bem-sucedida quando eles ocorrerem.