Come gli operatori dei call center affrontano lo stress legato al lavoro

Ci sono molti altri modi in cui gli operatori dei call center affrontano lo stress sul lavoro. La ricerca di Houlihan (2000:230) fornisce numerose prove del fatto che gli operatori seguono routine prestabilite con strategie proprie, tra cui interrompere i clienti difficili, negare il servizio a chiamanti complicati e poco collaborativi e una serie di strategie per evitare le chiamate. Tali azioni sono volte al raggiungimento degli obiettivi e alla riduzione al minimo della frustrazione personale e della noia. La ricerca di Hauptefleisch (2006) indica che è il rapporto ingiusto a creare la mancanza di interesse degli operatori dei call center per il proprio lavoro. Non sembra che gli operatori inizino in questo modo, ma piuttosto che la cultura dei call center li plasmi in questo modo. La letteratura indica che i call center cercano di ridurre al minimo questi problemi ricorrendo a una serie di iniziative come la "compatibilità persona-lavoro" (Houlihan, 2000). Inoltre, cercano iniziative di organizzazione e socializzazione basate sul lavoro di squadra. Houlihan (2000: 231) sostiene che "i criteri fondamentali per la selezione degli operatori dei call center sono le capacità comportamentali, le caratteristiche della personalità e abilità specifiche come le buone maniere al telefono e la capacità di lavorare in squadra".

Pagina's: 120, Paperback, Edizioni Sapienza