Comment les agents des centres d'appels gèrent le stress lié au travail

Les agents des centres d'appels ont recours à de nombreux autres moyens pour gérer leur stress au travail. Les recherches de Houlihan (2000:230) fournissent de nombreuses preuves montrant que les agents suivent des routines prescrites en utilisant leurs propres stratégies, notamment en coupant court aux clients difficiles, en refusant de servir les appelants compliqués et peu coopératifs, et en utilisant toute une série de stratégies pour éviter les appels. Ces actions visent à atteindre les objectifs fixés et à minimiser la frustration et l'ennui personnels. Les recherches de Hauptefleisch (2006) indiquent que c'est la relation injuste qui crée le désintérêt des agents des centres d'appels pour leur travail. Il ne semble pas que les agents commencent ainsi, mais plutôt que la culture des centres d'appels les façonne de cette manière. La littérature indique que les centres d'appels tentent de minimiser ces problèmes en mettant en place une série d'initiatives telles que ' l'adéquation personne-emploi ' (Houlihan, 2000). En outre, ils recherchent des initiatives d'organisation et de socialisation basées sur le travail d'équipe. Houlihan (2000 : 231) affirme que ' les critères essentiels pour la sélection des agents de centre d'appels sont les compétences comportementales, les traits de personnalité et les aptitudes spécifiques telles que les bonnes manières au téléphone et la capacité à faire partie d'une équipe '.

Pagina's: 120, Paperback, Editions Notre Savoir