Consequências das respostas gerenciais às avaliações online

O principal objetivo do trabalho é compreender o efeito das respostas gerenciais às avaliações online. Em particular, o livro começa com uma revisão da literatura que explica a importância do boca a boca eletrônico e das avaliações online para o comportamento de compra dos consumidores. Em segundo lugar, é apresentada uma introdução e uma explicação dos efeitos das avaliações de produtos, seguida de uma revisão da literatura sobre os conceitos de reputação e gestão de recuperação. Por fim, é feita uma análise de estudos anteriores sobre as respostas gerenciais às avaliações online. A parte principal do nosso trabalho concentra-se em compreender se vale a pena os gestores responderem às avaliações online, levando também em consideração a classificação do produto. Através de uma experiência, é testado se responder às avaliações online pode agregar valor para os clientes e melhorar o seu comportamento de compra. Todas as pesquisas anteriores foram baseadas no setor de serviços, especialmente na hotelaria. Os resultados desta pesquisa também foram mistos: por exemplo, Qiang (2009) e Proserpio (2015) descobriram que a classificação dos hotéis aumenta quando os gestores começam a responder às avaliações online, mas Mayzlin (2015) descobriu que as respostas, na verdade, diminuíram a classificação por estrelas.

Pagina's: 100, Paperback, KS OmniScriptum Publishing