CRM in dienstleistungsorientierten Organisationen der Europäischen Union

Dieses Buch befasst sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) sowie dessen aktueller Nutzung und Umsetzung in der EU. Das vorrangige Ziel der Arbeit besteht darin, allgemeines Know-how für europäische dienstleistungsorientierte Organisationen zu gewinnen und effiziente Methoden zur Umsetzung von CRM zu empfehlen, damit dadurch der Wettbewerbsvorteil von Unternehmen in der EU gestärkt wird. Das sekundäre Ziel der Arbeit besteht darin, CRM-Praktiken und -Trends in der Europäischen Union anhand eines Vergleichs der beiden ausgewählten EU-Länder - Deutschland und der Tschechischen Republik - zu bewerten. Die Arbeit basiert auf der Auswertung von Primär- und Sekundärdaten, wobei die Ergebnisse mithilfe der ausgearbeiteten Matrix zur Bewertung externer Faktoren und des CRM-Modells dargestellt werden. Weniger als 30 % bzw. 20 % der Unternehmen in der EU nutzen den operativen bzw. den analytischen CRM-Ansatz. Daher besteht ein enormes Potenzial in der Nutzung beider CRM-Arten, insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen. Das drängendste Problem in der EU ist der Mangel an IT-Fachkräften. Die Untersuchung hat gezeigt, dass CRM für Organisationen sehr vorteilhaft sein kann, wenn es richtig umgesetzt wird, und lieferte viele weitere wertvolle Empfehlungen für Unternehmen in der EU, in Deutschland und in der Tschechischen Republik.