Customer Experience Management

In de moderne, onderling verbonden wereld is klantbelevingbeheer (customer experience management, CEM) een cruciaal onderwerp geworden voor zowel onderzoek als bedrijfsvoering. Klanten zijn niet langer passieve deelnemers aan de waardepropositie van een bedrijf, maar spelen een actieve rol in de co-creatie en co-eigendom van het merk. Onderzoek toont aan dat het externe imago van een bedrijf vaak een afspiegeling is van hoe zijn werknemers de organisatie ervaren. Het waarborgen van een positieve investering van zowel klanten als medewerkers in deze co-creatie is essentieel voor het handhaven van een sterk merkimago.

Klantbeleving en Service Management

Customer Experience Management: Enhancing Experience and Value Through Service Management biedt inzicht in hoe service management gebruikt kan worden om positieve klantbelevingen in alle sectoren te creëren. De publicatie maakt duidelijk dat klanten en medewerkers als partners worden beschouwd, met een gelijkwaardige rol in de organisatie. Managers die hun aanbod beschouwen als service-aanbiedingen (ervaringen) en uitkomsten van de relatie tussen klant en werknemer, zullen nieuwe inzichten verwerven en beter in staat zijn om klantbelevingen te ontwerpen die zowel intern als extern positieve effecten hebben.

Inzichtelijke Inhoud voor Studenten en Managers

Dit boek is bedoeld voor studenten in het bedrijfsleven van alle niveaus en managers in diverse industrieën. Het draagt bij aan het vergroten van de kennis over klantbeleving en helpt bij het ontwikkelen van zowel onderzoeks- als managementexpertise.

• Het biedt een overzicht van hoe operationele, marketing- en human resource-strategieën kunnen worden gebruikt om een positieve klantbeleving te waarborgen.
• De nadruk ligt op het feit dat een positieve of negatieve klantbeleving voornamelijk te wijten is aan de service die door de organisatie wordt aangeboden en dat service management concepten direct toepasbaar zijn in organisaties die streven naar superior waarde en klantloyaliteit.

De Kracht van CEM

In zijn bestseller Experiential Marketing legt Bernd Schmitt uit waarom bedrijven die zich richten op klantbeleving behoren tot de meest succesvolle en winstgevende organisaties ter wereld. In Customer Experience Management presenteert hij een vijf-stappen CEM-proces dat bedrijven in staat stelt om op elke contactpunt met klanten een verbinding tot stand te brengen.

Dit boek biedt casestudy’s van succesvolle CEM-implementaties in uiteenlopende sectoren, zoals de farmaceutische industrie, elektronica, schoonheids- en cosmeticaproducten, telecom en financiële diensten.

Met behulp van het CEM-model leren managers:

• Originele inzichten in de wereld van de klant te ontwikkelen
• Een ervaringsstrategie op te bouwen
• Een unieke en levendige merkervaring te creëren
• Dynamische interacties aan te gaan aan de klantinterface
• Continu te innoveren om het leven van klanten te verbeteren

Met een heldere kritiek op traditionele marketing- en klantrelatiebeheerstructuren, onderbouwt dit boek waarom het CEM-framework de enige benadering is die bedrijven relevant maakt in het leven van klanten. Customer Experience Management is een onmisbare bron voor senior executives, marketingmanagers en iedereen die de groei en verandering binnen hun organisatie wil stimuleren.