Customer Experience: van Cult naar Cultuur (Paperback)

CX is niet zomaar een project, maar een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om klantbeleving organisatiebreed te verankeren. Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie en maakt CX een blijvende drijfveer voor klantgerichtheid. De methode is gebaseerd op grondig onderzoek naar ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed, vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm. Het doel is om CX integraal in te bedden, zodat het cultuurverandering wordt en niet beperkt blijft tot de afdeling.

De inhoud richt zich op directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in portefeuille, evenals CX-professionals die hun organisatie structureel klantgedraaid willen maken. De auteurs, experts op het gebied van CX en Service Excellence, bieden een praktische leidraad om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen, met aandacht voor implementatie en organisatiecultuur.

De aanpak helpt organisaties zich serieus te richten op klantbeleving en voorkomt dat CX-afhankelijk blijft van afzonderlijke teams. Het boek fungeert als hands-on gids voor het bouwen aan een klantgerichte organisatie die consistent vanuit de klantwaarde opereert.

Kenmerken

• Concrete, gefaseerde aanpak voor CX-implementatie
• Gebaseerd op onderzoek naar Service Excellence
• ISO-normaal kader voor organisatiebrede CX
• Richt zich op bestuur en management
• Verduidelijkt hoe CX cultuurverandering wordt
• Mobiliseert hele organisatie voor klantgerichtheid