Czynniki wplywające na skutecznośc przywracania jakości obslugi

W niniejszym badaniu przeanalizowano potencjalny wp¿yw zmiennych organizacyjnych na skuteczno¿¿ pracowników pierwszej linii w przywracaniu zadowolenia niezadowolonych klientów po wyst¿pieniu nieprawid¿owo¿ci w obs¿udze. W tym celu jako populacj¿ badawcz¿ wybrano pracowników pierwszej linii z ró¿nych banków sektora publicznego i prywatnego. Dane uzyskane od banków przeanalizowano przy u¿yciu metodologii regresji, co ujawni¿o istnienie istotnego zwi¿zku mi¿dzy dwoma wymiarami postrzegania ¿rodowiska pracy a wynikami w zakresie przywracania jako¿ci us¿ug przez pracowników pierwszej linii. W szczególno¿ci wyniki badä wykazäy, ¿e upowänienie wywiera umiarkowany pozytywny wp¿yw na wyniki w zakresie przywracania jako¿ci us¿ug przez pracowników pierwszej linii, podobnie jak zaangäowanie organizacyjne; wskazuje to zatem, ¿e kierownictwo banków mo¿e podj¿¿ dziäania na wielu p¿aszczyznach, aby wspierä post¿py w kierunku osi¿gni¿cia doskonäo¿ci w zakresie przywracania jako¿ci us¿ug przez pracowników pierwszej linii.