Excelleren in Service

Excelleren in Service beschrijft hoe organisaties de omslag maken naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en te binden. Het boek behandelt tien paradigmashifts die nodig zijn om duurzaam succesvol te opereren door uitmuntende klantgerichtheid na te streven. Het omvat onder andere het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en de operationele uitvoering. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, twintig tools en twee scans biedt het een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van een betere klant- en medewerkerbeleving, voorbij generieke termen en korte initiatieven. Daarnaast vormt het een opvolger van eerder werk en onderstreept het dat service een investeringskeuze is in klantsucces en menselijke waarde. Het biedt inzichten en voorbeelden om emotionele relaties op te bouwen met klanten en medewerkers en beschrijft hoe organisaties een cultuur creëren die betrokkenheid en loyaliteit bevordert.

Kenmerken

• Tien paradigmashifts voor serviceverbetering
• Ruime praktijkvoorbeelden en twintig tools
• Twee scans voor evaluatie en verbetering
• Focus op design, strategie, cultuur en operatie
• Emotionele relaties met klanten en medewerkers
• Service als investering in klantsucces en menselijke waarde

Doel en aanpak

Het boek geeft inzichten voor het opbouwen van emotionele relaties met klanten en medewerkers en laat zien hoe een cultuur ontstaat die gericht is op betrokkenheid en loyaliteit. De paradigmashifts helpen organisaties om van standaardmanagement en louter digitale transformatie naar anders denken en doelgericht handelen te stappen, met duidelijke cases en concrete stappen.