Gestión Emocional para un Servicio de Calidad

La presente investigación empírica tuvo como objetivo fortalecer la inteligencia emocional en los colaboradores para mejorar la calidad, atención y servicio al cliente en la cafetería y restaurante Domuss. El estudio fue de tipo cualitativo con diseño narrativo y una población de cuatro participantes del sexo femenino. Los instrumentos empleados fueron el Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adaptado por Fernández et al., (2004) y como técnica una entrevista semiestructurada basada en las cinco habilidades emocionales de Goleman. Los resultados mostraron que tres participantes se ubicaron en un nivel alto y una en muy alto en cuanto a su inteligencia emocional, con relación a los estados emocionales en la dimensión de percepción, las participantes dos y cuatro obtuvo niveles altos, y la participante tres obtuvo un nivel apenas dentro del rango medio; en la comprensión, los participantes uno, tres y cuatro se ubicaron en el nivel medio y la participante dos obtuvo un nivel bajo Además, a través de la entrevista semi estructurada se identificó que las colaboradoras expresan su inteligencia emocional en la atención al cliente mediante las habilidades de empatía y la escucha activa.

Pagina's: 72, Paperback, Editorial Académica Española