Informationen für den Kundenservice

Diese Studie präsentiert eine Diskussion über die Informationsgrundlagen, die aus Kundendienstskripten bestehen und den Kundendienst in Callcentern unterstützen. Die Diskussion findet im Bereich der Informationswissenschaft statt und versucht, das Phänomen unter dem Gesichtspunkt der Organisation und Nutzung von Informationen zu verstehen. Zu diesem Zweck soll der Informationsprozess der Kundendienstleistungen in Callcentern analysiert werden, wobei der Schwerpunkt auf der Organisation und Nutzung von Informationsdatenbanken liegt, um Parameter für die Erstellung, Pflege und Validierung von Kundendienstskripten zu systematisieren. Die Kombination von theoretischen Studien und empirischer Forschung führte zur Ausarbeitung eines Vorschlags für eine technische Norm zur Organisation von Informationen für die Erstellung und Pflege von Skriptdatenbanken für den Kundenservice.