Kundenservice im kenianischen Supermarkt Uchumi, 1999 2006: Zusammenhang zwischen und Leistung einer Lebensmittelhandelskette: Der Fall des Supermarkts Uchumi

Diese Fallstudie nutzt das Rahmenwerk der Business-System-Analyse (eine Adaption von Alters (1999) Work Centered Analysis), um Faktoren zu untersuchen, die möglicherweise zum Zusammenbruch einer riesigen Supermarktkette in Kenia, dem Uchumi Supermarkt, beigetragen haben. In ihrer abschließenden Analyse kommt die Studie zu dem Schluss, dass der Zusammenbruch eines Unternehmens oft auf mehrere verschiedene Gründe zurückzuführen ist und nicht auf eine einzige Ursache, dass aber der Kundenservice oft ein wichtiger Faktor ist. Uchumi eignet sich aufgrund seiner langen Erfolgsgeschichte in der regionalen Wirtschaft besonders gut als Fallstudie. Zu den gewonnenen Erkenntnissen gehört die Botschaft, dass es im Geschäftsleben keine Straffreiheit gibt und selbst Giganten ins Straucheln geraten können, wenn sie durch die Konkurrenz von versierteren, jüngeren und IT-affineren Unternehmen mit neuen Schwachstellen konfrontiert werden. Sie geht davon aus, dass sich ein Unternehmen kontinuierlich an Veränderungen innerhalb des Unternehmens und in seinem Umfeld anpassen muss, um Misserfolge zu vermeiden. Umgekehrt gilt: Wenn ein Unternehmen seine Arbeitssysteme, wie z. B. den Kundenservice, nicht identifiziert, ist es wahrscheinlich nicht in der Lage, Probleme angemessen und erfolgreich zu bewältigen, wenn sie auftreten.