Le CRM dans les organisations axées sur services au sein de l'Union européenne

Cet ouvrage étudie la gestion de la relation client (CRM) ainsi que son utilisation et sa mise en ¿uvre actuelles au sein de l'Union européenne. L'objectif principal de cette thèse est de fournir un savoir-faire général aux organisations européennes axées sur les services et de recommander des méthodes efficaces de mise en ¿uvre du CRM afin de renforcer l'avantage concurrentiel des entreprises de l'Union européenne. L'objectif secondaire de cette thèse est d'évaluer les pratiques et les tendances en matière de CRM au sein de l'Union européenne, en comparant deux pays de l'UE sélectionnés : l'Allemagne et la République tchèque. La thèse s'appuie sur une analyse de données primaires et secondaires, dont les résultats sont présentés à l'aide de la matrice d'évaluation des facteurs externes et du modèle CRM élaborés. Moins de 30 % et 20 % des entreprises de l'UE utilisent respectivement les types de CRM opérationnel et analytique. Il existe donc un énorme potentiel dans l'utilisation de ces deux types de CRM, en particulier dans les petites et moyennes entreprises. Le problème le plus urgent au sein de l'UE est la pénurie de professionnels de l'informatique. La recherche a démontré que le CRM peut être très bénéfique pour les organisations s'il est mis en ¿uvre de manière appropriée et a fourni de nombreux autres conseils précieux aux entreprises de l'UE, allemandes et tchèques.