Les contraintes du leadership dans le milieu des centres d'appels

Les centres d'appels constituent un environnement exigeant pour exercer un rôle de leadership. L'organisation est généralement hiérarchisée et comporte de nombreux niveaux de gestion. La majorité des employés travaillent de manière autonome, mais sont souvent répartis en équipes relevant d'un seul responsable. Ce responsable doit motiver et impliquer ces employés afin d'assurer un service client de haut niveau à tout moment. Il dispose d'un pouvoir décisionnel très limité dans la hiérarchie du centre d'appels et est tenu de mettre en ¿uvre les décisions et les idées de personnes qui, souvent, ne comprennent pas le rôle des employés de première ligne. Le rôle de ce poste manque de clarté, avec de nombreuses tâches administratives et de supervision qui lui sont assignées, alors qu'on attend tout de même de lui qu'il soit un leader inspirant. D'où l'intérêt d'explorer les contraintes liées à l'exercice du leadership dans l'environnement d'un centre d'appels.

Pagina's: 72, Paperback, Editions Notre Savoir