Les fondements de la fidélisation clientèle dans le secteur des télécommunications au Nigéria

Des preuves empiriques ont montré que la satisfaction du client, la confiance et l'image de l'entreprise peuvent être des précurseurs de la fidélité du client. Dans cette étude, le pouvoir prédictif de ces facteurs sur la fidélité des clients parmi les abonnés de l'industrie nigériane des télécommunications mobiles a été examiné. Les résultats ont révélé que les trois variables (satisfaction du client, image de l'entreprise et confiance) ont un effet positif et significatif sur la fidélité du client. La satisfaction du client a l'effet le plus fort avec un coefficient bêta de 0,421, tandis que l'image de l'entreprise et la confiance ont des coefficients bêta de 0,270 et 0,106 respectivement. Dans l'ensemble, environ 0,467 de la variance de la fidélité de la clientèle a été prise en compte conjointement par les trois variables prédictives. Il a donc été recommandé aux entreprises de télécommunications de se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction de la clientèle, de la perception de la confiance par les clients et de l'image de l'entreprise par le biais de moyens de marketing interactifs, en plus des actions de responsabilité sociale de l'entreprise, afin de créer une base solide de fidélisation parmi les abonnés.