Mediação CRM da satisfação e fidelidade. O caso do turismo albanês

Este livro examina a influência da Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) na satisfação e fidelidade dos clientes na indústria do turismo albanesa. Apesar do facto de a influência positiva da CRM na satisfação do cliente ser amplamente aceite como regra geral, muito pouca investigação foi feita para aprofundar essa teoria. Por isso, o estudo tenta descobrir se uma estratégia eficaz de Gestão de Relacionamento com o Cliente influencia realmente a satisfação e a fidelidade do cliente. A investigação empírica tenta revelar a relação entre a eficácia da Gestão de Relacionamento com o Cliente, a satisfação e a fidelidade dos clientes, analisando cinco atributos do CRM. Do ponto de vista académico, o estudo realizado ajuda a enriquecer o conjunto de conhecimentos focados no CRM, na eficácia do CRM e no CRM na indústria do turismo. O CRM é considerado um investimento importante para as empresas, pelo menos do ponto de vista financeiro. Portanto, do ponto de vista gerencial, é de grande importância saber se vale a pena investir tais quantias de dinheiro nele, e é nisso que a pesquisa tenta ajudar.