Metoda SERVQUAL

Wraz z nadej¿ciem globalizacji konsumenci stali si¿ coraz bardziej wymagaj¿cy. Dlatego firmy, które chc¿ utrzymä si¿ na rynku, musz¿ starä si¿ zaspokajä potrzeby swoich klientów, dostarczaj¿c im towary i us¿ugi wysokiej jako¿ci. Poniewä jest to kwestia subiektywna i indywidualna dla kädej osoby, jako¿¿ us¿ugi jest czynnikiem bardzo trudnym do zmierzenia. Narz¿dzie SERVQUAL jest jednym z g¿ównych sposobów uzyskania wiarygodnych wyników, poniewä pozwala na analiz¿ rozbie¿no¿ci mi¿dzy oczekiwaniami a postrzeganiem konsumenta w wymiarach namacalno¿ci, niezawodno¿ci, szybko¿ci, bezpiecze¿stwa i empatii. Niniejsza praca ma na celu ocen¿ jako¿ci us¿ug ¿wiadczonych w restauracji uniwersyteckiej w mie¿cie Mossoró/RN z punktu widzenia u¿ytkowników za pomoc¿ narz¿dzia SERVQUAL. W tym celu zastosowano eksploracyjne podej¿cie do problemu w oparciu o studium przypadku, w którym dane zebrano za pomoc¿ badä jako¿ciowych i ilo¿ciowych. Wyniki badä wykazäy, ¿e zadowolenie u¿ytkowników restauracji jest ¿rednio negatywne.