Qualità del servizio; un approccio contemporaneo: Caratteristiche della relazione (ampiezza, profondità e durata)

Questo libro si concentra sul marketing relazionale poiché riconosce l'importanza di costruire relazioni a lungo termine per aumentare la redditività delle aziende e garantirne la sostenibilità futura. A causa degli effetti negativi che il comportamento di cambio fornitore da parte dei clienti potrebbe avere sullo sviluppo di relazioni di successo, comprendere le decisioni di cambio fornitore dei clienti può rappresentare un passo fondamentale nel processo di creazione, sviluppo e mantenimento di scambi relazionali efficaci. Lo scopo di questo libro è quello di introdurre l'eterogeneità dei clienti nelle loro caratteristiche relazionali (profondità, durata e ampiezza) nell'analisi della fidelizzazione dei clienti rispetto al cambio di fornitore di servizi. Considerando il ruolo moderatore delle caratteristiche relazionali sulla fidelizzazione dei clienti, queste ultime moderano effettivamente la relazione tra qualità del servizio e fidelizzazione dei clienti. Se i fornitori di servizi vogliono mantenere la fidelizzazione dei propri clienti nei confronti dei loro servizi e prodotti, dovrebbero competere sulla qualità del servizio.