service à la clientèle chez Uchumi Supermarket au Kenya, 1999 2006: Lien entre le et performance d'une chaîne de magasins ... : cas d'Uchumi Kenya

Cette étude de cas utilise le cadre d'analyse des systèmes d'entreprise (une adaptation de l'analyse centrée sur le travail d'Alter (1999)) pour examiner les facteurs qui ont pu contribuer à l'effondrement d'une grande chaîne de supermarchés au Kenya, le supermarché Uchumi. Dans son analyse finale, l'étude conclut que lorsqu'une entreprise s'effondre, c'est souvent pour plusieurs raisons différentes plutôt que pour une seule cause, mais que le service à la clientèle est souvent un facteur majeur. Uchumi constitue une étude de cas particulièrement riche en raison de sa longue histoire de succès dans l'arène économique régionale. Parmi les leçons tirées, l'étude de cas transmet le message qu'il n'y a pas d'impunité dans le jeu de la gestion d'entreprise, où même les géants peuvent trébucher à la suite de nouvelles vulnérabilités provoquées par la concurrence d'organisations plus avisées, plus jeunes et plus familiarisées avec les technologies de l'information. Elle postule qu'une organisation doit s'adapter en permanence aux changements qui surviennent en son sein et dans son environnement, afin d'éviter l'échec. À l'inverse, lorsqu'une organisation ne parvient pas à identifier ses systèmes de travail, tels que le service à la clientèle, elle est peu susceptible d'être préparée à affronter les problèmes de manière adéquate et avec succès lorsqu'ils surviennent.