Servicequalität; Ein zeitgemäßer Ansatz: Beziehungsmerkmale (Breite, Tiefe und Dauer)

Dieses Buch widmet sich dem Beziehungsmarketing, da es die Bedeutung des Aufbaus langfristiger Beziehungen für die Steigerung der Unternehmensrentabilität und die Sicherung der Zukunftsfähigkeit von Unternehmen anerkennt. Angesichts der negativen Auswirkungen, die das Wechselverhalten von Kunden auf die Entwicklung erfolgreicher Beziehungen haben kann, stellt das Verständnis der Wechselentscheidungen von Kunden einen entscheidenden Schritt im Prozess des Aufbaus, der Entwicklung und der Pflege erfolgreicher Beziehungsbeziehungen dar. Ziel dieses Buches ist es, die Heterogenität der Kunden hinsichtlich ihrer Beziehungsmerkmale (Tiefe, Dauer und Breite) in die Analyse der Kundenbindung im Hinblick auf den Wechsel des Dienstleisters einzubeziehen. Unter Berücksichtigung der moderierenden Rolle der Beziehungsmerkmale bei der Kundenbindung moderieren diese tatsächlich die Beziehung zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenbindung. Wenn Dienstleister ihre Kunden an ihre Dienstleistungen und Produkte binden wollen, sollten sie im Bereich der Dienstleistungsqualität konkurrieren.