Técnicas de información y atención al cliente / consumidor usuario. UF0037.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. Índice: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5 Introducción. 6 Información al cliente. 7 2.1. Quejas. 7 2.2. Reclamaciones. 7 2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9 Archivo y registro de la información del cliente. 15 3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 15 3.2. Elaboración de ficheros. 17 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 20 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 26 5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 26 5.2. Tipos de bases de datos. 27 5.3. Bases de datos documentales. 31 5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 36 5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 37 5.6. Consulta de información. 40 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 44 6.1. Procedimientos de protección de datos. 44 Confección y presentación de informes. 52 Resumen. 54 Autoevaluación. 55 Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios. 57 Introducción. 58 Modelo de comunicación interpersonal. 59 2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 62 2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 62 2.3. Comunicación presencial y no presencial. 64 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 66 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 70 Expresión verbal. 76 5.1. Calidad de la información. 76 5.2. Formas de presentación. 77 5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 80 Comunicación no verbal. 82 6.1. Comunicación corporal. 87 Empatía y asertividad. 94 7.1. Principios básicos. 94 7.2. Escucha Activa. 96 7.3. Características y tipología. 99 7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 99 7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 100 7.6. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. 103 7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 104 7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. 104 Comunicación escrita. 106 8.1. Cartas. 107 8.2. Faxes. 111 8.3. Correo electrónico: elementos clave. 111 8.4. Mensajería instantánea: características. 115 8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet). 119 Resumen. 121 Autoevaluación. 122 Bibliografía 123