Valutare la soddisfazione del servizio utilizzando l'analisi multivariata

La ricerca della qualità nei servizi offerti dalle aziende è cresciuta progressivamente ogni anno, poiché un cliente soddisfatto del servizio offerto è l'obiettivo principale delle aziende che cercano di rimanere competitive sul mercato. Questo studio ha cercato di valutare la soddisfazione dei clienti di RBS-TV nella regione nord-occidentale dello Stato di Rio Grande do Sul dopo aver ricevuto un particolare servizio. A tal fine, è stato elaborato un questionario suddiviso in due parti: la prima riguardante i dati relativi all'azienda e la seconda con domande sulla soddisfazione per il servizio ricevuto. Sono stati utilizzati metodi multivariati, tra cui l'analisi fattoriale e la cluster analysis, per identificare le variabili statisticamente più significative mostrate nei piani fattoriali. Al termine della ricerca, si è concluso che i clienti di RBS-TV scelgono questo mezzo di comunicazione per il ritorno che ottengono dai media, per la tempestività dell'agente che li assiste, per il fatto che la pubblicità pubblicata soddisfa le loro esigenze e, infine, per i termini di pagamento.