Voraussetzungen für die Leistungsfähigkeit bei der Servicewiederherstellung: Eine empirische Analyse von Mitarbeitern mit Kundenkontakt im Bankensektor

In dieser Studie wurde der potenzielle Einfluss organisatorischer Variablen auf die Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern mit Kundenkontakt bei der Servicewiederherstellung untersucht, um unzufriedene Kunden nach einem Serviceversagen wieder in einen Zustand der Zufriedenheit zu versetzen. Zu diesem Zweck wurden Bankmitarbeiter mit Kundenkontakt aus verschiedenen öffentlichen und privaten Banken als Untersuchungsgruppe herangezogen. Die von den Banken bereitgestellten Daten wurden mittels Regressionsanalyse ausgewertet, wobei sich ein signifikanter Zusammenhang zwischen zwei Dimensionen der Wahrnehmung des Arbeitsumfelds und der Service-Recovery-Leistung von Mitarbeitern mit Kundenkontakt ergab. Konkret zeigten die Ergebnisse, dass sowohl Empowerment als auch das organisatorische Engagement einen moderaten positiven Einfluss auf die Service-Recovery-Leistung von Mitarbeitern mit Kundenkontakt ausüben; dies deutet darauf hin, dass Bankmanager an verschiedenen Fronten Maßnahmen ergreifen können, um Fortschritte bei der Erreichung einer exzellenten Service-Recovery-Leistung im Kundenkontakt zu unterstützen.