Webcare

Webcare is het werkwoordelijke proces van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel de klanttevredenheid te vergroten, de reputatie te versterken en verkoop te stimuleren. Het begrip is ingebed in relatiebeheer: elk bericht verspreidt zich snel en een enkele fout kan reputatieschade veroorzaken. In social media zien we niet alleen klanten, maar ook andere belanghebbenden; iemands rol kan wisselen van klant tot influencer, waardoor iedereen mee-kijkt en invloed uitoefent op de organisatie en haar relaties. Daarom vereist effectief webcare aandacht voor doelstellingen, aanpak en de juiste toon in berichten.

Het gedachtegoed van webcare is verder uitgewerkt in het boek Webcare. Een tool voor relatiemanagement, waarin onder meer de doelen, de drie onderscheiden vormen van webcare en de gebruikte socialmediakanalen worden toegelicht. In het tweede deel komen organiseren, monitoren en evalueren aan bod, evenals het reageren op berichten. De auteur besteedt veel aandacht aan technieken en strategieën voor het correct formuleren van webcareberichten en verwijst naar videolinks die onderwerppunten toelichten.

Door de combinatie van doelgerichte aanpak en praktijkgerichte technieken biedt webcare een gerichte vorm van relatiemanagement. Het benadrukt hoe organisaties zorgvuldig en transparant kunnen communiceren op social media, met aandacht voor reputatie en klanttevredenheid, terwijl men risico’s en invloeden van verschillende betrokkenen onderkent.

Kenmerken

• Doel van webcare: klanttevredenheid, reputatie, verkoop
• Drie vormen van webcare onderscheiden
• Inzet van verschillende socialmediakanalen
• Organiseren, monitoren en evalueren van webcare
• Technieken voor correcte formulering van berichten
• Risico’s door snelle verspreiding van reacties

Note: geen instructies of opdrachten uit de input opgenomen.