9789462760998 Service excellence

'Service Excellence' is in 2016 bekroond met de STIMA Marketing Book of the Year award en heeft ook een plek in de top 3 veroverd van de PIM Marketing Literatuurprijs. Dit boek richt zich op het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten door middel van een uitzonderlijke klantbeleving. Het stelt dat het vermogen om klanten te boeien en aan de organisatie te binden, de doorslaggevende succesfactor is voor zowel bedrijven als overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.

De kern van Service Excellence

De basis voor deze klantgerichtheid is Service Excellence. Dit houdt in dat organisaties streven naar een uitmuntende klantgerichtheid die verankerd is in de cultuur en structuur van de organisatie. Het boek biedt een helder inzicht in hoe dit kan worden gerealiseerd vanuit het management- en organisatieperspectief.

Het Europese Service Excellence Model

Centraal in het boek staat het nieuwe Europese Service Excellence Model dat is opgebouwd uit negen essentiële bouwstenen:

- Luisteren naar klanten

- Visie, missie en strategie

- Leiderschap

- Cultuur

- Klantbelevingsontwerp

- HRM

- Processen en structuur

- Klantfeedback

- Innovatie

Door deze elementen aan te pakken, biedt het boek waardevolle inzichten in het bouwen aan een organisatie die excelleert in klantbeleving.

Praktische toepassingen

'Service Excellence' bevat meer dan 130 praktijkvoorbeelden en 9 uitgebreide praktijkcases. Dit maakt het boek een praktische roadmap voor organisaties die streven naar Service Excellence. Daarnaast zijn er confronterende checklists opgenomen die organisaties helpen om onmiddellijk aan de slag te gaan en hun dienstverlening te optimaliseren.

Over de auteurs

De auteurs, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, zijn gerenommeerde specialisten op het gebied van service excellence. Jean-Pierre Thomassen ondersteunt organisaties die verder willen gaan dan louter 'tevreden' klanten. Hij is auteur van eerdere bestsellerboeken zoals 'Waardering door Klanten' en 'Klanttevredenheid: de Zin en Onzin'. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en initiator van de Gouden Oor Awards. Hij heeft onder andere 'De Tao van Service' geschreven en het spel ServiceGuru ontwikkeld.

Met 'Service Excellence' verkrijgen organisaties niet alleen de inzichten, maar ook de tools en inspiratie die nodig zijn om een uitmuntende klantbeleving te realiseren en te onderhouden. Het boek daagt leiders uit om de klant als middelpunt in hun strategie te betrachten en biedt een solide fundament voor succes op de lange termijn.