Antecedentes do Desempenho na Recuperação Serviço: Uma Análise Empírica dos Colaboradores da Linha Frente no Setor Bancário

Este estudo analisou o potencial impacto das variáveis organizacionais no desempenho dos colaboradores da linha da frente na recuperação do serviço, no sentido de restabelecer a satisfação dos clientes insatisfeitos na sequência de uma falha no serviço. Para o efeito, foram utilizados como âmbito do estudo colaboradores da linha da frente de bancos, representativos de um leque de instituições bancárias dos setores público e privado. Os dados obtidos junto dos bancos foram analisados utilizando a metodologia de regressão, que revelou a existência de uma relação significativa entre duas dimensões das perceções do ambiente de trabalho e o desempenho na recuperação do serviço dos colaboradores da linha da frente. Especificamente, os resultados revelaram que a autonomia exerce uma influência positiva moderada no desempenho na recuperação do serviço dos colaboradores da linha da frente, tal como o compromisso organizacional; indicando, assim, que os gestores bancários podem tomar medidas em várias frentes para contribuir para o progresso no sentido da excelência na recuperação do serviço na linha da frente.