Conceção de um modelo qualidade serviço: Gabinete Admissões Universidad Iberoamericana Puebla

A qualidade ocorre durante a prestação do serviço, normalmente numa interação entre o cliente e o pessoal de contacto da organização, pelo que a qualidade do serviço depende, em grande medida, do desempenho dos empregados. Ao medir a qualidade do serviço, devemos centrar-nos no cliente, ou seja, devemos começar por compreender claramente os nossos clientes e as suas necessidades, a fim de sabermos que tipo de serviços lhes devemos prestar. Para avaliar a qualidade do serviço, temos de comparar as expectativas dos nossos clientes com as suas percepções depois de terem recebido o serviço. Saber o que o cliente espera é o primeiro passo para prestar um serviço de qualidade, e cometer um erro na definição dos desejos do cliente pode ser a razão pela qual este não consome os nossos serviços; para isso é importante conhecer os nossos clientes, pois cada um é diferente e tem diferentes níveis de expectativas.