Diseño de un modelo calidad en el servicio: Oficina Admisiones Universidad Iberoamericana Puebla

La calidad se produce durante la prestación del servicio, generalmente en una interacción entre el cliente y el personal de contacto de la organización, por lo que la calidad del servicio depende en gran medida del desempeño de los empleados. Cuando se mide la calidad en el servicio debemos enfocarnos en el cliente, es decir, debemos empezar por comprender claramente a nuestros clientes y sus necesidades para saber qué tipo de servicios brindarles. Para evaluar la calidad en el servicio debemos comparar las expectativas de nuestros clientes con las percepciones después de haber obtenido el servicio. Saber qué es lo que espera el cliente es el primer paso en la entrega de un servicio de calidad, equivocarnos en la definición de los deseos del cliente puede ser el motivo por el que éste no consuma nuestros servicios; para esto es importante conocer a nuestros clientes, ya que cada uno es diferente y tiene expectativas en niveles distintos.