CRM em Organizações Orientadas para os Serviços na União Europeia

Este livro analisa a Gestão das Relações com o Cliente (CRM) e a sua utilização e implementação atuais na UE. O objetivo principal da tese é fornecer conhecimentos gerais às organizações europeias orientadas para os serviços e recomendar métodos eficientes de implementação do CRM, de modo a reforçar a vantagem competitiva das empresas na UE. O objetivo secundário da tese é avaliar as práticas e tendências de CRM na União Europeia, através de uma comparação entre dois países selecionados da UE - a Alemanha e a República Checa. A tese baseia-se na análise de dados primários e secundários, sendo os resultados apresentados através da Matriz de Avaliação de Fatores Externos e do modelo de CRM. Menos de 30 % e 20 % das empresas na UE utilizam os tipos operacional e analítico de CRM, respetivamente. Por conseguinte, existe um enorme potencial na utilização de ambos os tipos de CRM, especialmente nas pequenas e médias empresas. A questão mais premente na UE é a escassez de profissionais de TI. A investigação demonstrou que o CRM pode ser muito benéfico para as organizações se for implementado da forma correta e proporcionou muitos outros conselhos valiosos para as empresas da UE, alemãs e checas.