Mergulhar na mente do cliente

Somos criaturas de hábitos, e é por isso que, desde muito cedo, todos passamos por um processo de socialização. Aprendemos a fazer coisas como escrever o nosso nome, ou colocar os braços de uma determinada forma, e desenvolvemos padrões de hábitos, a chamada zona de conforto. Este é o conjunto de comportamentos eficazes que nos são mais naturais. A nossa zona de conforto é o nosso estilo social, um conjunto de comportamentos interpessoais que utilizamos mais frequentemente e com os quais nos sentimos mais confortáveis quando interagimos com os outros. Formamos impressões caraterísticas das outras pessoas quando as conhecemos. A partir da nossa zona de conforto, julgamos o comportamento da outra pessoa. O julgamento será positivo na medida em que o comportamento da pessoa corresponda às nossas expectativas. O juízo será negativo na medida em que o comportamento não corresponda às nossas expectativas. A qualidade geral diz respeito apenas ao comportamento percepcionado. A qualidade geral diz respeito apenas ao que ouvimos e vemos. Não diz respeito a caraterísticas pessoais como a inteligência, os valores, os sentimentos, as capacidades ou a motivação.