Obs¿uga klienta w kenijskiej sieci supermarketów Uchumi, 1999 2006: Zwi¿zek mi¿dzy obs¿ug¿ a wynikami sklepów spo¿ywczych: przypadek Uchumi

W niniejszym studium przypadku wykorzystano ramy analizy systemu biznesowego (adaptacja analizy skoncentrowanej na pracy Alter (1999)) w celu zbadania czynników, które mog¿y przyczyni¿ si¿ do upadku gigantycznej sieci supermarketów w Kenii, Uchumi Supermarket. W ko¿cowej analizie w studium przypadku wyci¿gni¿to wniosek, ¿e upadek firmy wynika cz¿sto z kilku ró¿nych przyczyn, a nie z jednej, ale obs¿uga klienta jest cz¿sto jednym z g¿ównych czynników. Uchumi stanowi szczególnie bogate studium przypadku ze wzgl¿du na swoj¿ d¿ug¿ histori¿ sukcesów na regionalnej arenie gospodarczej. W¿ród wniosków p¿yn¿cych z tego studium przypadku znajduje si¿ przes¿anie, ¿e w zarz¿dzaniu przedsi¿biorstwem nie ma miejsca na bezkarno¿¿, poniewä nawet giganci mog¿ upä¿ w obliczu nowych zagro¿e¿ wynikaj¿cych z konkurencji ze strony bardziej do¿wiadczonych, m¿odszych i znaj¿cych si¿ na nowych technologiach informatycznych organizacji. Zak¿ada ono, ¿e organizacja musi nieustannie dostosowywä si¿ do zmian zachodz¿cych w niej samej i w jej otoczeniu, aby w ten sposób ograniczy¿ ryzyko poräki. Zgodnie z odwrotn¿ logik¿, gdy organizacja nie potrafi zidentyfikowä swoich systemów pracy, takich jak obs¿uga klienta, jest mäo prawdopodobne, aby by¿a przygotowana do odpowiedniego i skutecznego radzenia sobie z problemami, gdy one wyst¿pi¿.