Ocena postrzegania jakości uslug przez klientów detalicznych

W warunkach intensywnej konkurencji i dynamicznego otoczenia biznesowego przetrwanie na rynku stäo si¿ kluczowym wyzwaniem dla wielu organizacji us¿ugowych. Jako¿¿ us¿ug stäa si¿ jednym z kluczowych narz¿dzi przetrwania i uzyskania przewagi konkurencyjnej w bran¿y bankowej, poniewä oferta tej bran¿y sk¿ada si¿ g¿ównie z elementów niematerialnych. W zwi¿zku z tym jako¿¿ us¿ug stäa si¿ przedmiotem znacznego zainteresowania w literaturze marketingowej. Postrzeganie jako¿ci us¿ug przez banki mo¿e znacznie ró¿ni¿ si¿ od postrzegania jako¿ci us¿ug przez klientów detalicznych. Dlatego te¿ wäne jest, aby banki rozumiäy postrzeganie jako¿ci us¿ug przez klientów w kontek¿cie du¿ej konkurencji, licznych skarg klientów i migracji klientów mi¿dzy bankami. Aby odpowiedzie¿ na to pytanie badawcze, wykorzystano ramy badawcze oparte na zmodyfikowanej skali SERVQUAL jako podstaw¿ teoretyczn¿ do zbadania postrzegania jako¿ci us¿ug przez klientów. Oprócz oryginalnych zmiennych skali SERVQUAL, tj. namacalno¿ci, szybko¿ci reakcji, empatii, pewno¿ci i niezawodno¿ci, do modelu w¿¿czono inne zmienne, takie jak wygoda, dost¿pno¿¿ i skuteczno¿¿ bankomatów.

Pagina's: 212, Paperback, Wydawnictwo Nasza Wiedza