Progettazione di un modello qualità del servizio: Ufficio ammissioni Universidad Iberoamericana Puebla

La qualità si verifica durante l'erogazione del servizio, di solito nell'interazione tra il cliente e il personale di contatto dell'organizzazione, quindi la qualità del servizio dipende in larga misura dalle prestazioni dei dipendenti. Per misurare la qualità del servizio dobbiamo concentrarci sul cliente, cioè dobbiamo partire da una chiara comprensione dei nostri clienti e delle loro esigenze per sapere che tipo di servizi fornire loro. Per valutare la qualità del servizio, dobbiamo confrontare le aspettative dei nostri clienti con le loro percezioni dopo aver ricevuto il servizio. Sapere cosa si aspetta il cliente è il primo passo per fornire un servizio di qualità, e sbagliare a definire i desideri del cliente può essere il motivo per cui il cliente non consuma i nostri servizi; per questo è importante conoscere i nostri clienti, perché ognuno di loro è diverso e ha livelli di aspettative differenti.