Soddisfazione dei clienti nel settore bancario al dettaglio indiano

Il lavoro si occupa di individuare e valutare le dimensioni che influenzano la soddisfazione dei clienti nel settore bancario al dettaglio indiano in uno scenario generale e in uno specifico scenario di interruzione del servizio e successivo ripristino dello stesso. Si occupa di esplorare le dimensioni con l'aiuto della ricerca qualitativa attraverso strumenti di ricerca qualitativa come la Grounded Theory, interviste approfondite, focus group e smistamento di schede. La ricerca si occupa anche di confermare le varie dimensioni della soddisfazione dei clienti attraverso strumenti di ricerca quantitativa come l'analisi fattoriale esplorativa, l'analisi fattoriale confermativa e la modellizzazione di equazioni strutturali. La ricerca sviluppa infine due scale di soddisfazione del cliente affidabili e validate: una per misurare i livelli di soddisfazione generale dei clienti del settore bancario al dettaglio indiano e l'altra per misurare i livelli di soddisfazione nello scenario specifico di interruzione del servizio e successivo ripristino dello stesso. Lo studio qualitativo potrebbe aiutare le banche al dettaglio a comprendere le dimensioni che influenzano la soddisfazione dei clienti. Le scale di soddisfazione dei clienti aiuterebbero le banche al dettaglio a misurare i livelli di soddisfazione dei clienti.