Zadowolenie klientów w indyjskiej bankowo¿ci detalicznej

Praca dotyczy poszukiwania i oceny czynników wp¿ywaj¿cych na satysfakcj¿ klientów indyjskich banków detalicznych w scenariuszu ogólnym oraz w scenariuszu konkretnym, obejmuj¿cym awari¿ us¿ug i pó¿niejsze przywrócenie ich dziäania. Zajmuje si¿ badaniem tych czynników za pomoc¿ badä jako¿ciowych, z wykorzystaniem takich narz¿dzi jak teoria ugruntowana, wywiady pog¿¿bione, grupy fokusowe i sortowanie kart indeksowych. Badania dotycz¿ równie¿ potwierdzenia ró¿nych czynników wp¿ywaj¿cych na satysfakcj¿ klientów za pomoc¿ narz¿dzi badä ilo¿ciowych, takich jak eksploracyjna analiza czynnikowa, potwierdzaj¿ca analiza czynnikowa i modelowanie równä strukturalnych. W wyniku badä opracowano dwie wiarygodne i sprawdzone skale satysfakcji klientów - jedn¿ do pomiaru ogólnego poziomu satysfakcji klientów indyjskich banków detalicznych, a drug¿ do pomiaru poziomu satysfakcji w konkretnym scenariuszu awarii us¿ug i pó¿niejszego przywrócenia ich dziäania. Badania jako¿ciowe mog¿ pomóc bankom detalicznym w zrozumieniu czynników wp¿ywaj¿cych na satysfakcj¿ klientów. Skale satysfakcji klientów pomog¿ bankom detalicznym w pomiarze poziomu satysfakcji klientów.