Zarządzanie emocjami na rzecz jakości uslug

Celem tego badania empirycznego by¿o wzmocnienie inteligencji emocjonalnej pracowników w celu poprawy jako¿ci, uwagi i obs¿ugi klienta w kawiarni i restauracji Domuss. Badanie miäo charakter jako¿ciowy z narracyjnym projektem i populacj¿ czterech uczestniczek. Zastosowanymi narz¿dziami by¿y Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) zaadaptowany przez Fernándeza i in. (2004) oraz cz¿¿ciowo ustrukturyzowana technika wywiadu oparta na pi¿ciu umiej¿tno¿ciach emocjonalnych Golemana. Wyniki wykazäy, ¿e trzech uczestników znalaz¿o si¿ na wysokim poziomie, a jeden na bardzo wysokim poziomie pod wzgl¿dem inteligencji emocjonalnej, w odniesieniu do stanów emocjonalnych w wymiarze percepcji, uczestnicy dwaj i czterej uzyskali wysokie poziomy, a uczestnik trzeci uzyskä poziom tylko w ¿rednim zakresie; w zrozumieniu uczestnicy jeden, trzy i cztery znale¿li si¿ na ¿rednim poziomie, a uczestnik drugi uzyskä niski poziom. Ponadto, dzi¿ki cz¿¿ciowo ustrukturyzowanemu wywiadowi stwierdzono, ¿e pracownicy wyräaj¿ swoj¿ inteligencj¿ emocjonaln¿ w obs¿udze klienta poprzez umiej¿tno¿ci empatii i aktywnego s¿uchania.

Pagina's: 64, Paperback, Wydawnictwo Nasza Wiedza